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京东发布关于六六女士有关京东全球购商家投诉声明

2018-03-14 13:10 来源:南方网 王如

  近日,女作家六六发文称其朋友在京东全球购遭遇商家售假,向京东客服投诉后都未得到合理的处理结果。目前,京东方面称已关注此事,并在今日发布相关声明。

  以下为声明全文:

  我们注意到六六女士通过其个人账号发布了一则消费者投诉,对此京东高度重视,经一天的严肃调查取证,特说明如下:

  1、六六女士的朋友在京东全球购第三方商家“鲸虾过洋专营店”订购了一款美国Comfort U品牌护腰枕,收到的却是美国Bluestone品牌型号为Contour U的护腰枕。经调查,这两款商品系不同品牌,该商家两款商品都有销售,并且在美国亚马逊网站上也有相同的两款商品在售,并非假货。但这两款商品售价、重量和材质确实均不相同,商家承认是发货过程中出现了失误,并愿意为消费者办理退款退货或换货,并承担相关的国际运费支出,但消费者坚持要求获得十倍赔偿。作为平台仲裁方,在商家并非售假的情况下,我们无权要求商家提供十倍赔偿。

  2、六六女士的文章中大量引述了关于消费者与京东客服沟通的内容,我们经过调取录音和其他原始资料发现,内容存在多处严重不实,已经涉嫌夸大编造和诽谤!例如文章转述消费者称京东客服人员多次表达“你再怎样投诉,就是这个结果”、“你投诉也没用,终归回到我手里”等不当言辞,经我们核实消费者与客服的通话录音,并不存在,我们也可以随时对外公布双方的通话录音。

  3、对于文章中消费者所称查不到与商家聊天记录、京东后台故意删除的情况,京东声明:我们绝不会删除任何商家和用户的聊天记录,这也是京东作为平台方处理消费者和商家纠纷的重要依据。消费者可以在京东移动端点击消息后能够查阅完整的历史聊天记录,PC端只要点击任意聊天界面,也可以看到所有历史的聊天信息。如果消费者在查找记录的操作方面遇到问题,我们将帮助消费者进行相关查询。

  4、我们认为六六女士在没有经过充分调查了解的情况下,仅凭其朋友的叙述和一面之词,就通过其个人微信公众账号和微博等公开平台发布言辞激烈、与事实出入较大并存在恶意诋毁的文章,并造成大范围传播,已经严重侵害了京东平台的信誉,我们已经将相关内容进行了保全公证,并将坚决采取法律手段进行维权。

  5、正品行货、品质服务一直以来都是京东最为珍视的品牌形象,我们将继续坚持“客户为先”的核心价值观,为消费者营造良好的购物环境,同时也为众多商家搭建一个公平的交易平台。

  京东客服2018.3.14

编辑: 王如
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