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提速降费:有效评估才能提升用户“获得感”

2017-08-24 13:24 来源:人民邮电报

  中国信息通信研究院 陈雄华

  网络提速降费是全社会非常关注的话题,自2015年开始,国家多次要求推进提速降费,提升服务水平。从推进实施情况看,宽带发展水平有了显著提升,宽带发展联盟发布的数据显示我国固定宽带用户平均可用下载速率进入全球较快国家行列,国际电信联盟最新发布数据显示我国固定宽带和移动宽带价格处于全球中低水平。但与此同时,从广大用户的期望来看,宽带发展仍需继续努力,提速降费的工作及成效仍存在改进空间。2017年是深入推进宽带网络提速降费的决胜之年,如何直观系统地评价提速降费的实施效果至关重要。

  网络提速降费引发全社会持续广泛关注,今年推进实施更加深入。网络提速降费一直受到党中央国务院的高度重视,在今年《政府工作报告》中要求网络提速降费要迈出更大步伐。工信部联合国资委开展“深入推进提速降费、促进实体经济发展2017专项行动”,扎实推进网络提速降费相关工作。和往年相比,今年的推进实施除了继续加大基础设施建设,进一步扩大光纤网络覆盖、持续改善网间和国际互联网访问性能等,还提出了全面取消手机国内长途和漫游费,大幅降低互联网专线接入价格水平,不断降低国际长途电话资费水平等明确的降价要求。三大运营商积极公布提速降费新举措,各省市分公司也都在按集团部署进行积极落实,提速降费推进的决心和成效有目共睹。

  但是,运营商提速降费公布的数据和用户的感受差距很大,“获得感”不强成为焦点。从行业角度来说,三大运营商对提速降费做了很大的努力,取得了较大成绩,到2016年年底,在网络提速方面,近80%的固定宽带用户使用光纤宽带接入,用户平均实际可用下载的速率达11.9Mbps、国际排名在第40位左右、进入全球较快梯队,4G用户实际可用下载速率达到11.8Mbps、为同期3G平均下载速率的3倍以上;在网络降费方面,根据国际电信联盟最新发布数据,我国固定宽带和移动宽带价格处于全球中低水平,按资费由低到高排名,在190个国家中分别排名第81位和第36位。但是,从提速降费相关的申诉热点来看,费用相关申诉是最大的热点和难点,对于资费套餐问题争议较为严重,网络方面主要集中于固定宽带的光纤升级改造方面以及无线网络的4G覆盖问题,服务方面基本都是网络和资费问题传导过去的结果、宣传方面存在不足。整体来说,用户“获得感”不强成为当前提速降费过程中的主要矛盾。

  出现这样的矛盾,除了政策制定还需深入外,主要原因还在于各方理解不一致。虽然提速降费政策力度加大、落地推进不断深入,与国际先进水平比、与经济社会发展需求比、与广大用户的期望相比,我国宽带网络发展尤其在网络降费方面还有较大的改进空间。目前针对固定宽带家庭用户方面,三家运营商制定的降费措施还不够多,省市分公司层面制定的降费政策也多是针对特定群体或特定时段的措施,造成很多用户感觉固网网速还行,但是降费效果不明显。除此之外,企业和用户对“降费”理解不一致,用户理解的降费是直接降低通信支出,企业理解的降费是降低相关业务单价,实现薄利多销,这种理解的不一致直接导致了舆论围绕在用户“获得感”不高的焦点上。

  提升用户“获得感”的前提是了解用户感知、洞察影响“获得感”的关键要素,科学评估“获得感”成为解决提速降费过程中主要矛盾的关键。从用户“获得感”来说,消费者的期望是一种笼统的、综合性的感知评价,除去直接的价格感知以外,服务质量、选择的产品属性、对企业形象的认可度、对使用产品的忠诚度等都会影响到用户对“获得感”的评价。现有评估多为定性评估,没有对“获得感”进行相对清晰的定义和解释,往往采取调查统计的方式,观点分散、不容易进行纵向和横向的比较,缺乏系统性和方法性。因此,提速降费既是一种客观的状况,又是一种主观的感知,需要构建一种有效的量化工具,探索建立用户“获得感”指数模型,对于消除运营商提速降费和用户感知之间的矛盾、进一步找出提速降费实施过程中的用户痛点,对继续深入推进提速降费工作具有重要意义。

  把握用户感知、科学评估“获得感”,要注重以下几个方面:

  一是模型构建要科学合理。要注重学习借鉴相关经典模型构建的经验和做法,深入开展调研和专家论证等。国民幸福指数、清廉印象指数、国际安全态势感知指数、客户感知指标等都是一些应用范围广、影响力大的权威性感知类指数模型,“获得感”指数体系的构建可以参考此类模型体系的相关成果和工作经验,既要客观反映出运营商的工作成效,更能着重反映出用户的主观感受和诉求。

  二是指标设计要简约易行。指标的选取以综合性和代表性指标为主,综合性指标在评价上可以考虑采用发展指数和水平指数评价相结合的方法,以水平指数反映运营商相关工作的现状,以发展指数反映过去一年的工作成效。指标体系的设计,要严格控制指标数量、避免重复评价,要具备较强的普适性、兼顾差异性和分类指导性,这样才能确保该指数易于进行历史性对比、区域对比、城乡对比、运营商之间对比等。

  三是测量评分要系统完备。对主观性指标测量及评分,需要确定系统的调查方式、寻找合理的调查渠道,顺应当前互联网发展趋势,重视网上问卷方式,考虑运用电话外呼、网络平台、街头拦访等多种方式,保证受访用户随机性、真实性,保证持续性调查样本的一致性、样本量配置的均衡度。对客观性指标评分确定标准,以通过理论测算或直接运用相关部门已发布指标为主,力求全面客观。

  四是模型构建要迭代验证。合理确定指标体系是模型构建的关键,指标选择的类型、数量、指标权重值的变动可能会引起被评估对象重要性顺序的变化,因此需要对指标体系及评分办法进行反复多次的比较论证和调整完善,才能形成可实行的指标体系和评价方法。指标体系确定后要结合相关舆论信息及统计数据,测算用户“获得感”指数,并进行迭代验证,确保模型构建的可操作性和量化评估的可实施性。

  五是评估推进要扎实有效。在模型应用的基础上,借助市场调查手段,对政策实施效果进行阶段性评估,聚焦网络提速降费难题,重点围绕用户服务、网络质量、收费争议等用户痛点,深入分析市场化环境下的提速降费工作思路,并对下一年提速降费工作提出相应的策略建议。

  总之,做好提速降费实施效果的评估工作,探索构建用户提速降费“获得感”指数,有利于相关部门做好提速降费的统筹推动和督促检查,查找分析实施过程中存在的问题和面临的困难,更有利于向社会公布提速降费的实施情况、接受社会监督,为推进提速降费提供强有力的支撑。

编辑: 王如
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